RECEPCION

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

Es la Recepción, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y

quejas(oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación.

Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel(listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extrahotelera.

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UBICACIÓN DE LA RECEPCIÓN

La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil cceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia visión de la entrada principal del hotel

De que se compone una recepción

Recepción se compone de dos partes: El "Front Office" o área del mostrador, y el "Back Office" u oficina administrativa del mismo.

Que elementos encontramos en una recepción.

1- Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.eloj eléctrico o electrónico de pared.

3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.

4- Teléfono para comunicación interna y externa.

5- Ordenador o máquina registradora.

6- Fax, telex.

7- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.

8- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la cuenta de la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número de la habitación en cuestión.

9- Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas por un período de tiemp

o determinado todas las tarjetas de registros que han sido utilizadas.

10- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepción.

En las Recepciones más modernas podemos encontrar también:

11- Máquina programadora de llaves, generalmente

acoplada al sistema informático.
12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.

13- Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la habitación.

OBJETIVOS DEL AREA DE RECEPCION

1- Previsión de la ocupación.

2- Crear las condiciones necesarias par

a la llegada del cliente.

3- Recibir y atender a los huéspedes durante toda su estancia, así como, despedirlos a la hora de su partida.

4- Brindar información a los huéspedes y ayudarlos en la

solución de problemas que se presenten dentro y fuera de la i

nstalación.

5- Dar seguimiento al huésped y controlar el estado de su cuenta.

6- Garantizar el cobro

de la cuenta a los huéspedes.

7- Emitir la información necesaria (de trabajo) sobre los huéspedes a otros departamentos del hotel.

8- Promover y vender todos los servicios que se prestan en la instalación.

9- Custodiar y controlar el efectivo de la venta del día.

10- Creación de un programa de calidad destinado al incremento de esta en el trabajo del departamento.

DEBERES Y PROHIBICIONES DE RECEPCION

-DEBERES

1- Cumplir con el contenido específico de su puesto de trabajo y prestar

ayuda en otras áreas afines cuando sea necesario.

2- Cumplir con el horario de trabajo, permaneciendo en su puesto de trabajo toda la jornada laboral.

3- Realizar su trabajo bajo el principio de la óptima prestación de los servicios y el buen trato al cliente.

4- Mantener una conducta acorde con los principios morales de nuestra Revolución.

5- Velar por el cuidado de la instalación donde trabaja.

6- Cuidar la apariencia personal, el aseo e higiene, así como, el uso correcto del uniforme de trabajo.

7- Las relaciones con los clientes se atendrán a las normas de cortesía y mutuo respeto, creando un ambiente de sana hospitalidad.

8- Mantener una actitud alerta y consecuente con los principios de nuestra sociedad.

9- Tomar nota de los objetos olvidados en la Recepción y enviarlos al lugar destinado

para objetos perdidos.

10- Observar la discreción como una premisa indispensable en el trabajo de la Recepción.

11- Mantener el área de trabajo en óptimas condiciones de limpieza y organización.

12- Conocer todos los servicios que brinda el hotel, así como, sus horarios de apertura y cierre.

13- Escribir en los documentos de trabajo con letra de molde.

-PROHIBICIONES

1- Concurrir al trabajo bajo los efectos de bebidas alcohólicas.

2- Provocar discusiones con huéspedes o compañeros de trabajo, emitir juicios recriminatorios contra ellos.

3- Permitir el acceso de personas ajenas a la Recepción.

4- Penetrar en las habitaciones o deambular por otras áreas del hotel.

5- Establecer relaciones intimas con los clientes.

6- Fumar o injerir alimentos en el área de trabajo.

7- Interrumpir el servicio por cualquier motivo.

8- Importunar o inmiscuirse en las conversaciones de los clientes, o sostener largas charlas con ellos en el horario de trabajo.

9- Dormir durante la jornada laboral.

10- Guardar equipajes u objetos de valor en la Recepción.

11- Informar o brindar datos d

el trabajo de la Recepción a personas ajenas.

12- La negligencia en cualquiera de sus manifestaciones.

13- La violación de las disposiciones sobre secreto estatal y la protección física.

14- El daño a los bie

nes de la entidad laboral.

15- La perdida, sustracción o desvío de bienes o valores del centro de trabajo o personas.

16- El incumplimiento de los deberes sobre protección e higiene del trabajo.

AQUÍ ENCONTRAREMOS ALGUNOS FORMATOS UTILIZADOS EN RECEPCION

RESERVA

Y NOTA DE PAGO A CUENTA