SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa

CUAL DEBE SER LA ACTITUD PARA PRESTAR UN SERVICIO

, Sonrisa disposición para resolver todos los problemas de cliente.

Buenas relaciones publicas, cultura, actitud de servicio, paciencia, amabilidad y servicio, diplomacia, personas de recursos y capacidad de decisión, independencia, simpatía y responsabilidad, puntualidad, autoridad, liderazgo, imparcialidad, extraversión y flexibilidad.

BAR Y MESA

MESA Y BAR

Licores:

- Son productos de alta concentración alcohólica (en general de 35 a 50 vol por 100) obtenidos a partir de la destilación de vinos, de jugos de frutas o de caldos fermentados de cereales malteados.

- En sentido estricto son las bebidas obtenidas por maceración de distintos vegetales en alcohol etílico y su posterior destilación.

- La destilación es la operación que consiste en transformar un líquido en vapor, condensarlo luego y recoger el líquido resultante.

CLASIFICASION DE BEBIDAS ALCOHOLICAS:

Las bebidas fermentadas.

Este proceso químico se produce cuando se dejan reposar determinados vegetales y frutas de gran contenido en glucosa durante un periodo de tiempo largo y a una temperatura apropiada.

Las más consumidas en nuestro país son el vino de la mesa(11º-12º), la cerveza(4º-5º) y la sidra(3º). Los vinos aperitivos, como los vermús, oscilan entre una graduación de 18º a 24º, y se forman a base de añadir al vino, sino que también otras sustancias vegetales amargas o estimulantes.

Las bebidas destiladas.

Se obtiene cuando se hierven las bebidas fermentadas. Al eliminarse por el calor parte de su contenido en agua, se eleva la graduación de alcohol.

Entre las más consumidas se encuentran el whisky(50º), la ginebra(40º), el ron(40º.80º), el coñac(40º), el anís(36) y el pacharán(28º). También hay bebidas más purificantes, como ciertos rones o aguardientes, que sobrepasan una concentración de alcohol del 50%.

Las bebidas alcohólicas sin alcohol.

Se trata de algunas cervezas y, en menor frecuencia, vinos o aperitivos que se anuncian como consumiciones carentes de este compuesto pero que, sin embargo, tienen un contenido alcohólico de 0,8º a 1º.

Bebidas estimulantes
Algunas infusiones y otras bebidas contienen cafeína, teína u otros alcaloides con propiedades estimulantes. Son los preparados a base de cola, el café, el té.
Ingeridos ocasionalmente y en cantidad moderada, parecen ser inocuos; sin embargo a lo largo de estos últimos años diversos autores vienen dedicando su atención a la cafeína, tanto por su capacidad de causar adicción como por su posible papel tóxico, aunque sólo en el caso de dosis claramente elevadas. Existen colas y cafés sin cafeína que pueden venir bien a algunas personas.

Bebidas refrescantes
Son líquidos a base de distintos aditivos químicos principalmente saborizantes y colorantes, con una pequeña proporción de zumo de fruta (naranja, limón). En general están endulzados con azúcar.
Los refrescos tienen el valor energético del azúcar que contienen. Existen variedades acalóricas - las bebidas light - en las que se ha sustituido la sacarosa por aditivos edulcorantes autorizados, como la sacarina o el ciclamato, principalmente. Sólo proporcionan la energía contenida en el extracto vegetal o en el porcentaje de zumo de frutas (muy bajo) que entra en su composición.
Ingeridas ocasionalmente las bebidas refrescantes pueden considerarse inocuas aunque su uso inmoderado puede llevar al consumo excesivo de aditivos y de energía superflua.

Zumos de frutas
Cuando se extraen de frutas y se consumen en el momento, la composición es la misma que la de la fruta de la que proceden (excepto la fibra).

ETIQUETA Y PROTOCOLO

PROTOCOLO:

conjunto de normas q controlan la ejecucion y organizacion de los eventos. Es un elemento de ayuda para la ceremonia determinando el orden de procedencia entre personales de diferentes jerarquías o cargos.

tiene como finalidad q los eventos terminen exitosos. q todo problema pueda ser solucionando con eficiencia.

ceremonias:

conjunto de solemnidades, costumbres q se observa en las actividades oficiales como las manifestaciones de realaciones con otros estados.

TIPOS DE CEREMONIA:

-ceremonia de estado:jefe de estado

-ceremonia diplomatica: diplomatocos y misiones

-ceremonia religiosa: relativo a la liturgia

-ceremonia civil: relaciones de amistad y familia entre otros

ETIQUETA:

Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se observa en los palacios y sitios públicos.

CORTESÍA:

es la amabilidad mejor expresada durante el protocolo

ESPACIO:

espacio donde se desarrolla el protocolo

COCOTELES

Coctel Rojo Atardecer

Ingredientes:
Jugo de Naranja
Jugo de Toronja
Jugo de Piña
Granadina
Refresco Lima-Limón


Preparación:
En un vaso con hielo vacias un chorrito de granadina y los jugos hasta tres cuartas partes del vaso y se completa con el refresco. Agitar.

COCTEL LIMONADA ROJA

Ingredientes:
Jugo de limón natural colado
Almíbar o azúcar
Jarabe de granadina
Tehuacan natural
Hielo

Preparación:
En una jarra poner hielo a gusto, vaciar el jugo del limón, luego vertir el almíbar o azúcar y luego un toque de granadina.
Por último el Tehuacan y revolver.
Se sirve en vaso con sorvito y adornado con cáscara de limón.

COCTEL VERANO TROPICAL
Ingredientes:
1 botella de Ginger Ale
Granadina
Limones
Hielo

Preparación:
En una jarra poner el jugo de 4 a 6 limones (previamente colado), el hielo, dos cucharadas de granadina y se vacía el contenido de la botella de Ginger Ale. Se mezcla todo en la jarra y se sirve en vasos altos.

ETICA

ETICA

es la disciplina, se basa en la moral y son los principios.

La ética estudia qué es lo moral, cómo se justifica racionalmente un sistema moral, y cómo se ha de aplicar posteriormente a los distintos ámbitos de la vida personal y social. En la vida cotidiana constituye una reflexión sobre el hecho moral, busca las razones que justifican la utilización de un sistema moral u otro.

PIRAMIDE DE MASLOW

Necesidades básicas

Son necesidades fisiologicas básicas para mantener la homeostasis (referente a la salud); dentro de estas, las más evidentes son:

• Necesidad de respirar, beber agua, y alimentarse.
• Necesidad de mantener el equilibrio del pH y la temperatura corporal.
• Necesidad de dormir, descansar y eliminar los desechos.
• Necesidad de evitar el dolor y tener relaciones sexuales.

Necesidades de seguridad y protección

Estas surgen cuando las necesidades fisiológicas se mantienen compensadas. Son las necesidades de sentirse seguro y protegido, incluso desarrollar ciertos límites en cuanto al orden. Dentro de ellas se encuentran:

• Seguridad física y de salud.
• Seguridad de empleo, de ingresos y recursos.
• Seguridad moral, familiar y de propiedad privada.

• 
  

  Necesidades de afiliación y afecto

  Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las necesidades de:

  • Asociación
  • Participación
  • Aceptación

  Se satisfacen mediante las funciones de servicios y prestaciones que incluyen actividades deportivas, culturales y recreativas. El ser humano por naturaleza siente la necesidad de relacionarse, ser parte de una comunidad, de agruparse en familias, con amistades o en organizaciones sociales. Entre estas se encuentran: la amistad, el compañerismo, el afecto y el amor. Estas se forman a partir del esquema social.

Necesidades de estima

Maslow describió dos tipos de necesidades de estima, una alta y otra baja.

• La estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e incluye sentimientos tales como confianza, competencia, maestría, logros, independencia y libertad.

• La estima baja concierne al respeto de las demás personas: la necesidad de atención, aprecio, reconocimiento, reputación, estatus, dignidad, fama, gloria, e incluso dominio.

La merma de estas necesidades se refleja en una baja autoestima y el complejo de inferioridad.

Autorrealización

Este último nivel es algo diferente y Maslow utilizó varios términos para denominarlo: «motivación de crecimiento», «necesidad de ser» y «autorealizacion».

Son las necesidades más elevadas, se hallan en la cima de la jerarquía, y a través de su satisfacción, se encuentra un sentido a la vida mediante el desarrollo potencial de una actividad. Se llega a ésta cuando todos los niveles anteriores han sido alcanzados y completados, al menos, hasta cierto punto.

INTELIGENCIA EMOCIONAL

Es la capacidad de reconocer sentimientos propíos y ajenos y la habilidad de manejarlos. es el sentir, entender y modificar estados de animo.

se clasifican en dos areas:

1-inteligencia intrapersonal: son las internas de autoconocimiento. entre ella estan

-la autococonciencia: es la capacidad de saber q es lo q esta pasando en nuestro cuerpo y con nuestros sentimientos.

-el control emocional: regular la manifestacion de una emocion y/o modificar un estado de animo

2-inteligencia interpersonal: tiene dos habilidades:

a) la empatia: es entender q estan sintiendo las demas personas, ver sus problemas y situaciones desde su perspectiva}

b) las habilidades sociales: son las q rodean la popularidad, el liderasgo y la eficasia q pueden ser usados para persuadir y dirigir ante los demas.

INDEPENDENCIA: soy dueño de mis sentimientos y mis acciones.

INTERDEPENDENCIA: capacidad de interactuar con los demas.

JERARQUIZACION: llevar mas alla nuestros propositos

NECESIDADES PERO NO INSUFICIENCIA: no ser conforme con las acciones q hago para satisfacerme.

JENERICA: capacidad de desarrollar nuestra inteligencia emocional de acuerdo a nuestra crioansa o lo q soyu en el transcurso de la vida.

LIDERASGO

Es un proceso por el cual indusimos a los demas para algun objetivo comun.

ELEMENTOS:

-concepto de relacion

-es un proceso

-exige indusir a otrosd a actuar

FUNCIONES:

-establecer objetivos.

-planear

-instruir

-controlar

-evaluar

SALUD OCUPACIONAL

La Salud Ocupacional

se encarga de la protección, conservación y mejoramiento de la salud de las personas en su entorno laboral, contra los riesgos relacionados con agentes físicos, mecánicos, químicos, biológicos, orgánicos, sustancias peligrosas para el organismo y otros que puedan afectar la salud individual o colectiva en los lugares de trabajo.

Todos los trabajadores están obligados a cumplir con las normas y reglamentos de higiene y seguridad que se establezcan.

Es muy importante la salud ocupacional Porque preocuparse y trabajar proactivamente por la salud y la integridad de los trabajadores, resulta ser una parte importante de la estrategia empresarial en tiempos de crisis, y una gran inversión que seguramente se revertirá en mejores resultados para la empresa.

Lo anterior ilustra la importancia global de los riesgos profesionales y la necesidad que tiene una organización de prevenir, conocer y registrar adecuadamente las contingencias que afectan a los trabajadores cuando éstas se originan en un riesgo profesional.

Es indiscutible entonces que trabajar en la PREVENCIÓN DE RIESGOS, como factor integral de la gestión empresarial, es un aspecto que influye en la productividad y la posibilidad competitiva de las organizaciones.

FACTORES DE RIESGO

CLASIFICACION DE LOS FACTORES DE RIESGO

Accidentes de Trabajo

Enfermedades Profesionales

Físicos RUIDO

VIBRACIONES

PRESIONES ANORMALES

TEMPERATURAS EXTREMAS

ILUMINACIÓN

RADIACIONES IONIZANTES (RAYOS X)

RADIACIONES NO IONIZANTES (SOLDADURA)

Químicos GASES

VAPORES

AEROSOLES

SÓLIDOS (POLVO Y HUMO)

HUMOS METÁLICOS

POLVO ORGÁNICO

POLVO INORGÁNICO

AEROSOLES LÍQUIDOS (NIEBLA, NEBLINA)

MATERIAL PARTICULAR

LÍQUIDOS (QUÍMICOS)

Biológicos VIRUS

BACTERIAS

HONGOS

PARÁSITOS

v Ergonómicos POSTURAS INADECUADAS

SOBRE-ESFUERZO FÍSICO

DISEÑO DEL PUESTO DE TRABAJO

Sicosociales TRABAJO MONÓTONO

TRABAJO BAJO PRESIÓN

JORNADA LABORAL EXTENSA

Eléctricos ALTA TENSION

BAJA TENSION

Mecánicos MECANISMO EN MOVIMIENTO

PROYECCIÓN DE PARTÍCULAS

PROYECCIÓN DE PARTÍCULAS (ESMERIL, SIERRA, PULIDORA)

HERRAMIENTAS MANUALES

Locativos SUPERFICIES DE TRABAJO

ORGANIZACIÓN DEL ÁREA

SISTEMAS DE ALMACENAMIENTO

ORGANIZACIÓN DEL ÁREA

ESTRUCTURAS

INSTALACIONES

ESPACIO DE TRABAJO

FACTORES MECANICOS

Se marca en el denominado ambiente mecánico de trabajo, se puede introducir por:

Caídas

Aplastamientos

Cortes

Atropamineto

Proyecciones de partículas en los ojos

FACTORES DE RIESGO FISICOS

Radiación: NATURALES

ARTIFICIALES

Radiación no Ionizantes:

INFRARROJAS: Son rayos calórico

ULTRAVIOLETA: Luz blanca y energía solar

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TURISMO

TURISMO

comenzaremos con el nacimiento del turismo en el siglo XIX, como una consecuencia de la Revolucion industrial, con desplazamientos cuya intención principal es el ocio, descanso, cultura, salud, negocios o relaciones familiares. Estos movimientos se caracterizan por su finalidad de otros tipos de viajes motivados por guerras, movimientos migratorios, conquista, comercio, entre otros. No obstante el turismo tiene antecedentes históricos claros.

Según la Organizacion mundial del turismo de las naciones unidas, el turismo comprende las actividades que lo hacen las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período consecutivo inferior a un año y mayor a un día, con fines de ocio, por negocios o por otros motivos.

QUE ES UN TURISTA: toda persona que se desplaza libre y temporalmente a un lugar distinto a su domicilio.

MORFOLOGIA TURISTICA

Son las formas en q se presenta el turismo y cuenta con varias divisiones.

1- segun el origen del viajero: Turismo nacional o domestico, turismo internacional o viajero.

-TURISMO NACIONAL: los habitantes se desplazan a visitar destinos de su mismo pais.

-TURISMO INTERNACIONAL: es el desplazmiento efectivo y contabilizado de turistas de otros paises q vienen a visitar la oferta turitica del pais.

ATRACTIVOS TURISTCOS

1-LA NATURALEZA

2-CULTURALES: historicos y religiosos

3-ETNOGRAFICOS: mitos, leyendas, arte.

4-ACONTECIMIENTOS: eventos programados a celebrar ej: cada año

5-REALIZACIONES CONTEMPORANEAS: parques tematicos. atractivos modernos realizados por el hombre

2-por el numero de turistas: turismo individual o en grupo

-turismo individual: es el desplazamiento de una persona a un sitio turístico

-turismo de grupo: es el desplazamiento de una oferta turística en grupo. y en nuestro país se considera turismo de grupo, a grupos mayores de 20 personas

3-por el destino de los viajeros: turismo receptivo y egrecivo

-turismo receptivo: es aquel en el q un turista se desplaza de una region u otro pais para conocer la oferta turistica a un nucleo de o destino receptor de turistas.

-turismo egrecivo: es el desplazamiento de turistas de un pais a otro para conocer su oferta turistica

4-segun el estrato de la demanda: turismo social turismo elitista.

-turismo social:es el q se organiza para la clase trabajadora de nuestro pais.

turismo elitista: es organizado para el estrato alto de nuestro pais.

5-su incidencia en la balanza de pagos de una nacion: turismo positivo y negativo.

-turismo positivo:es el q aporta divisas y ingresos a la nacion.

-turismo negativo: es cuando el turismo no aporta ingresos o divisas

6-por el grado de libertad del viaje: turismo dirigido y turismo libre.

turismo dirigido:cuando los turistas tiene un itinerario organizado y la estadia de la oferta turistica del destino.

-turismo libre: es en el q el turis ta no necesita tener un itinerario organizado y solo disfruta de la oferta turistica

7-por la duracion del viaje: turismo a corto, mediano plazo y alto plazo.

-turismo corto: 10 dias 9 noches

-turismo medio: 15 a 20 dias

-turismo largo o alto: de 20 dias en adelante.

8-por medio del transporte q utilice:

-transporte aereo: aerolineas

-transporte fluvial: rios

-transporte ferreo: trenes

-transporte maritimo: cruceros

-transporte espacial: naves o cohetes.

DESTINOS TURISTICOS MAS DESTACADOS

FRANCIA

ESPAÑA

EE.UU

ITALIA

CHINA

COMIENZOS DEL TURISMO

Edad Antigua

En la Grecia clasica se daba gran importancia al ocio, y el tiempo libre lo dedicaban a la cultura, diversiones, religión y deporte. Los desplazamientos más destacados eran los que realizaban con motivo de asistir a los Juegos Olímpicos de la Edad Antigua (las Olimpiadas son los 4 años que transcurren entre dos juegos consecutivos) en la ciudad de Olimpia, a las que acudían miles de personas y donde se mezclaban religión y deporte.

Durante el imperio romano los romanos frecuentaban aguas termales.

Edad Media

Durante la edad media hay en un primer momento un retroceso debido a la mayor conflictividad y recesión económica consiguiente. En esta época surge un tipo de viaje nuevo, las peregrinaciones religiosas. Éstas ya habían existido en la época antigua y clásica pero tanto el cristianismo como el islam las extenderían a mayor número de creyentes y los desplazamientos serían mayores.

Edad Moderna

Las peregrinaciones continúan durante la edad moderna. En Roma mueren 1500 peregrinos a causa de una plaga de peste bubónica.

Es en este momento cuando aparecen los primeros alojamientos con el nombre de hotel (palabra francesa que designaba los palacios urbanos). Como las grandes personalidades viajaban acompañadas de su séquito (cada vez más numeroso) se hacía imposible alojar a todos en palacio, por lo que se crearon estas construcciones.