RECURSOS HUMANOS

Es el proceso administrativo aplicado al acercamiento y conservación del esfuerzo, las experiencias, la salud, los conocimientos, las habilidades, etc., de los miembros de la organización, en beneficio del individuo, de la propia organización y del país en general.

Estas tareas las puede desempeñar una persona o departamento en concreto (los profesionales en Recursos Humanos) junto a los directivos de la organización.

El objetivo básico que persigue la función de Recursos Humanos (RRHH) con estas tareas es alinear las políticas de RRHH con la estrategia de la organización, lo que permitirá implantar la estrategia a través de las personas.

Generalmente la función de Recursos Humanos está compuesta por áreas tales como Reclutamiento y Selección, Compensaciones y Benéficos,Capacitación y Desarrollo y Operaciones. Dependiendo de la empresa o institución donde la función de Recursos Humanos opere, pueden existir otrosgrupos que desempeñen distintas responsabilidades que pueden tener que ver con aspectos tales como la administración de la nómina de los empleados, el manejo de las relaciones con sindicatos, etc.

Para poder ejecutar la estrategia de la organización es fundamental la administración de los Recursos humanos, para lo cual se deben considerar conceptos tales como:

• Comunicación Organizacional
• Liderazgo
• Trabajo en Equipo
• Negociación
• Cultura
• Sistema de Administración de Recursos Humanos

GESTION DE CALIDA

Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la mejora continua. Entre dichos elementos, los principales son:

1. Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa.
2. Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.
3. Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.
4. Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.
5. Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

IMPLEMENTACION

Existen diversos métodos para la implementación de los sistemas de gestión de la calidad y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo, para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y político, ya que éstas dimensiones determinarán el enfoque gerencial para la calidad de la organización. La implementación de un excelente sistema de calidad ayudará a la organización a cumplir con los requisitos de sus clientes en cuanto al producto y a la prestación del servcio que ofrece a sus clientes y generar en ellos satisfacción.

CERTIFICASION

BVExisten una pluralidad de estándares de gestión de la calidad normalizados, es decir, definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o EN, etc. que permiten que una empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoría de una organización o ente externo. Una de las normas más conocidas para gestionar la calidad, es la norma iso9001 la última revisión ISO 9001:2008.

También existen normas específicas para determinados sectores o actividades, por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en Laboratorios.

En ocasiones, dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su sistema de gestión, se utiliza un sistema integrado para la gestión de la calidad, el medio ambiente (según norma iso 14001) y la seguridad, (según norma ohsas 18000). Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares básicos en los que se basa un buen sistema de gestión de la calidad son:

• Planificación de gestión de la calidad...
• Control de la gestión de la calidad.
• Mejora continua de gestión de la calidad.

DE QUE SE COMPONE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

1.- Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la dirección de la empresa.

2.- Cómo se planifica la calidad

3.- Los procesos de la organización

4.- Recursos que la organización aplica a la calidad

5.- Documentación que se utiliza

POR QUE ES IMPORTANTE IMPLEMENTAR LA GESTION DE CALIDAD

Cada vez más las exigencias de los consumidores en los actuales escenarios económicos es muy relevante, especialmente por el rol que desempeña la calidad y en donde, las empresas exitosas están plenamente identificadas que ello constituye un buena ventaja competitiva, sabisi se le sabe gerenciar y utilizar.

La gerencia moderna esta muy comprometida como algunos señalan a responder continuamente a las exigencias de un entorno que cada vez es más dinámico, turbulento e imprevisible.

Todo ello hace necesario, la adopción de un sistema gerencial con orientación a la calidad que favorezca a los logros, objetivos establecidos y haga más competitivas a las empresas.

ADMINISTRACIÓN

La Administración, también conocida como Administración de empresas, es la ciencia social y técnica encargada de la planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, el conocimiento, etc) de la organización, con el fin de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio puede ser económico o social, dependiendo esto de los fines perseguidos por la organización.

Descomponiendo la definición anterior se tiene:

• Planificar: Es el proceso que comienza con la visión del Nro 1 de la organización; la misión de la organización; fijar objetivos, las estrategias y políticas organizacionales, usando como herramienta el Mapa estratégico; todo esto teniendo en cuenta las fortalezas/debilidades de la organización y las oportunidades/amenazas del contexto (Análisis FODA). La planificación abarca el largo plazo (de 5 años a 10 o más años), el mediano plazo (entre 1 años y 5 años) y el corto plazo donde se desarrolla el presupuesto anual más detalladamente. Aunque en la actualidad los tiempos se han vuelto relativos debido a los cambios tan rápidos generados por condicionantes sociales, políticas, climáticas y económicas.
• Organizar: Responde a las preguntas ¿Quién? va a realizar la tarea, implica diseñar el organigrama de la organización definiendo responsabilidades y obligaciones; ¿cómo? se va a realizar la tarea; ¿cúando? se va a realizar; mediante el diseñode Proceso de negocio, Cursogramas que establecen la forma en que se deben realizar las tareas y en que secuencia temporal; en definitiva organizar es coordinar y sincronizar.
• Dirigir: Es la influencia o capacidad de persuasión ejercida por medio del Liderazgo sobre los individuos para la consecución de los objetivos fijados; basado esto en la toma de decisiones usando modelos lógicos y también intuitivos de Toma de decisiones.
• Controlar: Es la medición del desempeño de lo ejecutado, comparándolo con los objetivos y metas fijados; se detectan los desvíos y se toman las medidas necesarias para corregirlos. El control se realiza a nivel estratégico, nivel táctico y a nivel operativo; la organización entera es evaluada, mediante un sistema de Control de gestión; por otro lado también se contratan auditorías externas, donde se analizan y controlan las diferentes áreas funcionales de la organización.

El objeto de estudio de la Administración son las organizaciones; por lo tanto es aplicable a Empresas privadas y públicas; Institucionespúblicas y organismos estatales, y a las distintas instituciones privadas. Por ejemplo: iglesias; universidades; gobiernos y organismos municipales, provinciales, nacionales; hospitales; fundaciones, etc; y a todos los tipos de empresas privadas; e incluso las familias y hogares.

CHEK IN Y CHEK OUT

El Check-in:

es el proceso mediante el cual un recepcionista registra la llegada de clientes a un hotel, aeropuerto o puerto. Recientemente, el término se ha extendido también a algunas redes sociales que, permiten a un usuario comunicar dónde se encuentra en un momento determinado al resto de usuarios de la red.

En los hoteles, el check-in es normalmente requerido con el objetivo de obtener la llave de la habitación y proveer las garantias para cubrir los potenciales costos, tales como el servicio de habitacion por la duración de la estadía. En los hoteles, el check-in es usado para que el huésped ya físicamente en el hotel, pueda registrarse y obtener su habitación, la llave y atender las solicitudes de registro del establecimiento hotelero. El proceso de Check-In, tiene el principal objetivo de facilitar la entrada de un cliente en la mayor brevedad posible, permitiendo completar posteriormente los datos del cliente; formularios, formatos, registros, etc.

PROCESO DE ENTRADA DE CHEK IN

Es el proceso en el cual se establecen las condiciones comerciales con el cliente y se firma el contrato de hospedaje.

encontramos dos procesos: cuando el pasajero es walk in y no walk in.

protocolo a seguir:

1-saludo y bienvenida

2-preguntar si cuentan con la reserva y cuando es walk in vienen sin reserva

3-promocionar las habitaciones y servicios del hotel.

4-preguntar las personas a hospedarse con sus respectivas edades para verificar si hay niños.

5-cuantos dias se hospedaran

6-fecha de salida

7-se le informa la tarifa de los dias q nos informa el huesped

7.1- si acepta

8-forma de pago

9-la exigencia del deposito o anticipo

10-se asigna la habitacion

11-se pide la cedula al titular

12-el huesped diligencia el registro hotelero

13-luego se le asigna el recibo de caja

14-al realizar los pasos anteriores procedemos a llamar al botones para q los acompañe y les muestre el hotel

15-se pone el slip en el rack de habitaciones

16-si hay huesped vip se realiza una carta dirigida a los diversos dptos de hotel informando del huesped vip

CHEK OUT

El Check Out es el proceso mediante el cual, una persona para retirarse del hotel donde estuvo hospedada, debe pasar por el mostrador, carpeta o recepcion del mismo para pagar cuentas pendientes, entregar las llaves.

Las recepcionistas de un hotel le llaman check out precisamente al proceso de "hacer la salida de una habitacion o huesped"

PROCESO DE SALIDA CHEK OUT:

procesos salida del huesped:

1-verificar habitaciones q van a salir

2-organizar los diferentes consumos segun fechas

3-llamar a todos los dptos para saber si hay consumos de ultima hora

4-revisar si tiene deposito y si esta registrado

5-verificacion de la factura por el huesped

6-hacer el inventario de la habitacion y del mini bar

7-se entrega la factura original

8-por terminar se le pide al huesped q realice una evaluacion del hotel y si tiene alguna queja apropiarnos de ella y agradecerle por su sinceridad y pedir disculpas

9- se le entrega el pase de salida para q se lo entregue al botones

RECEPCION

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

Es la Recepción, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y

quejas(oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación.

Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel(listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extrahotelera.

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UBICACIÓN DE LA RECEPCIÓN

La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil cceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia visión de la entrada principal del hotel

De que se compone una recepción

Recepción se compone de dos partes: El "Front Office" o área del mostrador, y el "Back Office" u oficina administrativa del mismo.

Que elementos encontramos en una recepción.

1- Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.eloj eléctrico o electrónico de pared.

3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.

4- Teléfono para comunicación interna y externa.

5- Ordenador o máquina registradora.

6- Fax, telex.

7- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.

8- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la cuenta de la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número de la habitación en cuestión.

9- Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas por un período de tiemp

o determinado todas las tarjetas de registros que han sido utilizadas.

10- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepción.

En las Recepciones más modernas podemos encontrar también:

11- Máquina programadora de llaves, generalmente

acoplada al sistema informático.
12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.

13- Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la habitación.

OBJETIVOS DEL AREA DE RECEPCION

1- Previsión de la ocupación.

2- Crear las condiciones necesarias par

a la llegada del cliente.

3- Recibir y atender a los huéspedes durante toda su estancia, así como, despedirlos a la hora de su partida.

4- Brindar información a los huéspedes y ayudarlos en la

solución de problemas que se presenten dentro y fuera de la i

nstalación.

5- Dar seguimiento al huésped y controlar el estado de su cuenta.

6- Garantizar el cobro

de la cuenta a los huéspedes.

7- Emitir la información necesaria (de trabajo) sobre los huéspedes a otros departamentos del hotel.

8- Promover y vender todos los servicios que se prestan en la instalación.

9- Custodiar y controlar el efectivo de la venta del día.

10- Creación de un programa de calidad destinado al incremento de esta en el trabajo del departamento.

DEBERES Y PROHIBICIONES DE RECEPCION

-DEBERES

1- Cumplir con el contenido específico de su puesto de trabajo y prestar

ayuda en otras áreas afines cuando sea necesario.

2- Cumplir con el horario de trabajo, permaneciendo en su puesto de trabajo toda la jornada laboral.

3- Realizar su trabajo bajo el principio de la óptima prestación de los servicios y el buen trato al cliente.

4- Mantener una conducta acorde con los principios morales de nuestra Revolución.

5- Velar por el cuidado de la instalación donde trabaja.

6- Cuidar la apariencia personal, el aseo e higiene, así como, el uso correcto del uniforme de trabajo.

7- Las relaciones con los clientes se atendrán a las normas de cortesía y mutuo respeto, creando un ambiente de sana hospitalidad.

8- Mantener una actitud alerta y consecuente con los principios de nuestra sociedad.

9- Tomar nota de los objetos olvidados en la Recepción y enviarlos al lugar destinado

para objetos perdidos.

10- Observar la discreción como una premisa indispensable en el trabajo de la Recepción.

11- Mantener el área de trabajo en óptimas condiciones de limpieza y organización.

12- Conocer todos los servicios que brinda el hotel, así como, sus horarios de apertura y cierre.

13- Escribir en los documentos de trabajo con letra de molde.

-PROHIBICIONES

1- Concurrir al trabajo bajo los efectos de bebidas alcohólicas.

2- Provocar discusiones con huéspedes o compañeros de trabajo, emitir juicios recriminatorios contra ellos.

3- Permitir el acceso de personas ajenas a la Recepción.

4- Penetrar en las habitaciones o deambular por otras áreas del hotel.

5- Establecer relaciones intimas con los clientes.

6- Fumar o injerir alimentos en el área de trabajo.

7- Interrumpir el servicio por cualquier motivo.

8- Importunar o inmiscuirse en las conversaciones de los clientes, o sostener largas charlas con ellos en el horario de trabajo.

9- Dormir durante la jornada laboral.

10- Guardar equipajes u objetos de valor en la Recepción.

11- Informar o brindar datos d

el trabajo de la Recepción a personas ajenas.

12- La negligencia en cualquiera de sus manifestaciones.

13- La violación de las disposiciones sobre secreto estatal y la protección física.

14- El daño a los bie

nes de la entidad laboral.

15- La perdida, sustracción o desvío de bienes o valores del centro de trabajo o personas.

16- El incumplimiento de los deberes sobre protección e higiene del trabajo.

AQUÍ ENCONTRAREMOS ALGUNOS FORMATOS UTILIZADOS EN RECEPCION

RESERVA

Y NOTA DE PAGO A CUENTA

salud ocupasional

SALUD OCUPASIONAL

es la Ciencia encargada del estudio interdisciplinario de los accidentes y enfermedades del trabajo. El estudio se divide en tres áreas: Higiene Industrial, Seguridad Industrial y Medicina del Trabajo.

Un accidente de trabajo es el que sucede al trabajor durante su jornada laboral o bien en el trayecto al trabajo o desde el trabajo a su casa. En este último caso el accidente recibe el nombre de in itinere.

SALUD: Es un estado de bienestar físico, mental y social. No solo en la ausencia de enfermedad.

TRABAJO: Es toda actividad que el hombre realiza de transformación de la naturaleza con el fin de mejorar la calidad de vida.

AMBIENTE DE TRABAJO: Es el conjunto de condiciones que rodean a la persona y que directa o indirectamente influyen en su estado de salud y en su vida laboral.

RIESGO: Es la probabilidad de ocurrencia de un evento. Ejemplo Riesgo de una caída, o el riesgo de ahogamiento.

FACTOR DE RIESGO: Es un elemento, fenómeno o acción humana que puede provocar daño en la salud de los trabajadores, en los equipos o en las instalaciones. Ejemplo, sobre esfuerzo físico, ruido, monotonía.

INCIDENTE: Es un acontecimiento no deseado, que bajo circunstancias diferentes, podría haber resultado en lesiones a las personas o a las instalaciones. Es decir UN CASI ACCIDENTE. Ejemplo un tropiezo o un resbalón.

ACCIDENTE DE TRABAJO: Es un suceso repentino que sobreviene por causa o con ocasión del trabajo y que produce en el trabajador daños a la salud(una lesión orgánica, una perturbación funcional, una invalidez o la muerte). Ejemplo herida, fractura, quemadura.

Según lo anterior, se considera accidente de trabajo:
• El ocurrido en cumplimiento de labores cotidianas o esporádicas en la empresa.

• El que se produce en cumplimiento del trabajo regular, de órdenes o en representación del empleador así sea por fuera de horarios laborales o instalaciones de la empresa.

• El que sucede durante el traslado entre la residencia y el trabajo en transporte suministrado por el empleador.
De igual manera no se considera un accidente de trabajo el sufrido durante permisos remunerados o no, así sean sindicales, o en actividades deportivas, recreativas y culturales donde no se actúe por cuenta o en representación del empleador.

ENFERMEDAD PROFESIONAL: Es el daño a la salud que se adquiere por la exposición a uno o varios factores de riesgo presentes en el ambiente de trabajo.
El Gobierno adopta 42 enfermedades como profesionales, dentro de las cuales podemos mencionar la intoxicación por plomo, la sordera profesional y el cáncer de origen ocupacional.

También es Enfermedad Profesional si se demuestra la relación de causalidad entre el factor de riesgo y la enfermedad.

SALUD OCUPACIONAL: Se define como la disciplina que busca el bienestar físico, mental y social de los empleados en sus sitios de trabajo.
En Colombia el campo de la Salud Ocupacional, se encuentra enmarcado en toda la reglamentación dada a través del Sistema General de Riesgos Profesionales

REGLAMENTACIÓN EN COLOMBIA SOBRE SEGURIDAD SOCIAL Y SALUD OCUPACIONAL
La Ley 100 de 1993 estableció la estructura de la Seguridad Social en el país, la cual consta de tres componentes como son:
1.3 SISTEMA GENERAL DE RIESGOS PROFESIONALES
El Sistema de Riesgos Profesionales, existe como un conjunto de normas y procedimientos destinados a prevenir, proteger y atender a los trabajadores de los efectos de las enfermedades profesionales y los accidentes que puedan ocurrirles con ocasión o como consecuencia del trabajo que desarrollan, además de mantener la vigilancia para el estricto cumplimiento de la normatividad en Salud Ocupacional.
1. Reglamentación
El pilar de esta Legislación es Decreto Ley 1295 de 1994, cuyos objetivos buscan:
• Establecer las actividades de promoción y prevención tendientes a mejorar las condiciones de trabajo y salud de los trabajadores
• Fijar las prestaciones de atención en salud y las prestaciones económicas derivadas de las contingencias de los accidentes de trabajo y enfermedad profesional
• Vigilar el cumplimiento de cada una de las normas de la Legislación en Salud Ocupacional y el esquema de administración de Salud Ocupacional a través de las ARP.

Particularmente el Decreto 1295 en su Artículo 21 Literal D, obliga a los empleadores a programar, ejecutar y controlar el cumplimiento del programa de Salud Ocupacional en la empresa y su financiación. En el Artículo 22 Literal D, obliga a los trabajadores a cumplir las normas, reglamentos e instrucciones del programa de Salud Ocupacional de las empresas.

En la Resolución 001016 de 1989 en el Artículo 4 y Parágrafo 1, se obliga a los empleadores contar con un programa de Salud Ocupacional, específico y particular, de conformidad con sus riesgos potenciales y reales y el número de los trabajadores. También obliga a los empleadores a destinar los recursos humanos financieros y físicos, indispensables para el desarrollo y cumplimiento del programa de Salud Ocupacional, de acuerdo a la severidad de los riesgos y el número de trabajadores expuestos. Igualmente los programas de Salud Ocupacional tienen la obligación de supervisar las normas de Salud Ocupacional en toda la empresa, y en particular, en cada centro de trabajo.
2. Campo De Aplicación Del Sistema General De Riesgos Profesionales

Con las excepciones previstas en el Artículo 279 de la Ley 100 de 1993, el Sistema General de Riesgos Profesionales se aplica a todas las empresas que funcione en le territorio nacional y a los trabajadores, contratistas, subcontratistas de los sectores públicos, oficial, semioficial en todos sus órdenes y en le sector privado en general.
3. Conformación Del Sistema General De Riesgos Profesionales

El Gobierno Nacional determinó la organización y funcionamiento del Sistema General de Riesgos Profesionales, el cual está integrado así:
a) El Ministerio De Trabajo Y Seguridad Social Y El Ministerio De Salud (Hoy Fusionados Como Ministerio De Protección Social)
Es el organismo de dirección del Estado en materia de Riesgos Profesionales. Tiene como función la determinación de regímenes específicos de vigilancia epidemiológica, el desarrollo de actividades de prevención y controlar la prestación del servicio de Salud a los afiliados al Sistema en las condiciones de calidad determinada por la Ley.
Para poder implementar sus funciones se creó la Dirección Técnica de Riesgos Profesionales. Esta dependencia tendrá la responsabilidad de promover la prevención delos Riesgos Profesionales, vigilar y controlar el funcionamiento del Sistema y aplicar las sanciones por violación a la norma

b) El Consejo Nacional De Riesgos Profesionales
Organismo de dirección del Sistema conformado por miembros del ministerio, Entidades ARP, Trabajadores, Empleadores y Asociaciones Científicas de Salud ocupacional.
c) El Comité Nacional De Salud Ocupacional
Órgano consultivo del Sistema conformado por miembros de Salud Ocupacional del Ministerio y las ARP

d) El Fondo De Riesgos Profesionales
Tiene por objeto desarrollar estudios, campañas y actividades de promoción y divulgación para la prevención de Riesgos Profesionales

e) Las Juntas De Calificación De Invalidez
Son organismos de carácter privado creados por la ley. Sus integrantes son designados por el Ministerio de Protección Social. A través del dictamen médico laboral, resuelven las controversias suscritas frente a la determinación del origen y/o grado de la invalidez, incapacidad permanente o parcial, enfermedad profesional, el accidente o muerte de los afiliados al Sistema .

f) La Superintendencia Bancaria
Controlan, autorizan, vigilan y garantizan el ejercicio de la libre competencia a las Entidades A.R.P

g) Las Entidades Administradoras De Riesgos Profesionales A.R.P
Compañías Aseguradoras de Vida a las cuales se les ha autorizado por parte de la Superintendecia Bancaria para la explotación del ramo de los seguros. Deben cumplir las siguientes funciones:
• Afiliar a los trabajadores
• Administrar las cotizaciones hechas al sistema
• Garantizar el reconocimiento de prestaciones asistenciales y económicas por parte de accidentes de trabajo y enfermedad profesional
• Realizar actividades de prevención y promoción de los riesgos profesionales a las empresas afiliadas
4. Clasificación
En el momento de la vinculación de una empresa a una ARP ésta asignará una tarifa de acuerdo con la actividad principal de la empresa y la exposición a los factores de riesgo.
Para ello se han determinado cinco clases de Riesgo que contemplan las diversas actividades económicas de las empresas. Si una empresa tiene mas de un CENTRO DE TRABAJO podrá ser clasificada para diferentes clases de riesgo, siempre que las instalaciones locativas, las actividades y la exposición a factores de riesgo sean diferentes.

NORMAS TECNICAS SECTORIALES

Normatividad y Regulación del Turismo

Ley 300 de 1996 – Ley general del turismo

Industria turística:

El turismo es una industria esencial para el desarrollo del país y en especial de las diferentes entidades territoriales, regiones, provincias y que cumple una función social.

PRINCIPIOS DE LA NORMATIVIDAD:

Concertación

Coordinación

Planeación

Protección del medio ambiente

Desarrollo social

Libertad de empresa

Fomento

LEY 1101 de Diciembre de 2006.

Por la cual se modifica la Ley 300 de 1996 – Ley General de Turismo y se dictan otras disposiciones.

La contribución parafiscal se liquidará trimestralmente por un valor correspondiente al 2.5 por mil de los ingresos operacionales.

la presente ley, considera aportantes los siguientes:

1. Los hoteles y centros vacacionales.

2. Las viviendas turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente, cuyas

ventas anuales sean superiores a los 50 smlmv, excluidos los establecimientos

que prestan el servicio de alojamiento por horas. En el caso de las viviendas

turísticas ubicadas en los territorios indígenas se aplicará la contribución a

aquellas cuyas ventas anuales sean superiores a los 100 smlmv.

3. Las agencias de viajes y turismo, agencias mayoristas y las agencias operadoras.

4. Las oficinas de representaciones turísticas.

CERTIFICADO DE CALIDAD TURISTICA:

Es una marca de certificación reconocida por la superintendencia

de industria y comercio que puede portar una empresa o entidad

Que cumpla con los requisitos requeridos establecidos de conformidad

Con su reglamento de uso.

El ministerio de Comercio Industria y Turismo

ha reglamentado el uso de esta marca mediante la resolución 0650 en esta se establecen los siguiente objetivos:

Mejorar la calidad de los servicios turísticos ofrecidos en Colombia.

Crear una herramienta informativa y comercial para diferenciar servicios Turísticos.

Incentivar el crecimiento del mercado nacional de este tipo de servicios.

En Colombia el sector HOTELERO se rige según las normas técnicas, establecidas por el MINISTERIO DE INDUSTRIA COMERCIO Y TURISMO, EL SENA, COTELCO E ICONTEC. Para la realización de actividades básicas y la prestación de servicio de alojamiento y hospedaje.

EL MINISTERIO DE INDUSTRIA COMERCIO Y TURISMO:Apoya la actividad empresarial productora de bienes, servicios y tecnología con el fin de mejorar su competitividad e incentivar a los prestadores de servicios turísticos a adquirir la licencia correspondiente para su correcto funcionamiento.

EL SENA:Promueve la certificación por competencias laborales al recurso humano de las empresas en los sectores económicos: Industrial, Comercio y Servicios, Agropecuario.

COTELCO:Es la unidad sectorial de normalización que representa al gremio, la misión primordial es la adopción difusión de las normas técnicas en el campo de competencias laborales, certifica habilidades y destrezas del recurso humano, calidad en la operación hotelera, calidad de servicios y categorización por estrellas.

ICONTEC:Es un instituto colombiano de normas técnicas y certificación al sector empresarial, según decreto 2269 de 1993.

Las normas técnicas más importantes en el sector hotelero son:

NTSH-001 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) REALIZACION DE LAS ACTIVIDADES BASICAS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO.

NTSH-002 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) INFORMACION A CLIENTES, ATENCION DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE ACUERDO A POLITICAS DEL SERVICIO

NTSH-003 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) PRESTACION DEL SERVICIO DE RECEPCION Y RESERVAS CONFORME A MANUALES EXISTENTES.

NTSH-004 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) ATENCION DEL AREA DE CONSERGERIA DE ACUERDO AL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

NTSH-005 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) MANEJO DE VALORES E INGRESOS, RELACIONADOS CON LA OPERACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO

NTSH-006 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE, CATEGORIZACION POR ESTRELLAS DE HOTELES, REQUISITOS